問い合わせを受け付けたとき
〇〇様 このたびは、〇〇についてお問い合わせいただきありがとうございます。ご連絡いただいた内容を受け付けました。担当部署で確認のうえ、〇月〇日までに改めてご連絡いたします。恐れ入りますが、回答まで今しばらくお待ちください。
使い分け: すぐ回答できなくても、受付済みであることと次の連絡日を先に伝えます。
問い合わせ返信は、受付・確認状況・次の案内を分けて書く。
問い合わせへの回答がすぐに決まらない場合でも、受け付けたこと、現在の確認状況、次に連絡する時期を先に伝えると相手は待ちやすくなります。回答するときは、問い合わせ内容を短く示してから結論と必要な操作を案内します。
よく検索される困りごと
問い合わせメール 返信 例文カスタマーサポート メール問い合わせ対応 文例
最初に伝えるポイント
- 1 受け付けたことを伝える
問い合わせへのお礼と、内容を確認したことを最初に伝えます。自動返信と誤解されないよう、対象の商品名や用件を短く入れます。
- 2 現在の状況を明確にする
すぐ回答できるのか、担当部署で確認中なのかを示します。分からない段階で推測した回答は書きません。
- 3 次の連絡時期を示す
回答予定日や所要日数を伝えます。予定より遅れる場合は、期限を過ぎる前に状況と新しい見込みを連絡します。
- 4 相手に必要な行動を絞る
追加情報、操作、返信の要否がある場合だけ、箇条書きや一文で具体的に案内します。
使いやすい件名例
氏名、日付、会社名、対象名を自分の内容に置き換えてください。
【受付のご連絡】〇〇に関するお問い合わせについて
【回答】〇〇についてのお問い合わせ
【ご確認のお願い】お問い合わせ番号〇〇
そのまま使える例文
確認に時間がかかるとき
〇〇様 お問い合わせいただいた〇〇について、現在、担当部署で確認を進めております。確認に時間を要しており、申し訳ございません。〇月〇日までに状況または回答をご連絡いたします。お待たせいたしますが、何卒ご理解くださいますようお願いいたします。
使い分け: 回答を約束できない場合は、少なくとも状況を連絡する日を示します。
追加情報をお願いするとき
〇〇様 お問い合わせの内容を確認するため、恐れ入りますが、次の情報を本メールへの返信でお知らせいただけますでしょうか。 ・ご注文番号： ・商品名： ・発生した日時： ・画面に表示された内容： 確認でき次第、対応方法をご案内いたします。なお、パスワードやクレジットカード番号は記載しないようお願いいたします。
使い分け: 必要な情報だけを列挙し、メールで送らない機密情報も明記します。
問い合わせへ回答するとき
〇〇様 お問い合わせいただいた〇〇について、確認結果をご案内いたします。〇〇は、△△の手順でご利用いただけます。お手数ですが、次の順に操作をお願いいたします。 1. 〇〇を開く 2. △△を選ぶ 3. □□を確認する 操作後も解決しない場合は、表示されたメッセージを添えて本メールへご返信ください。
使い分け: 結論を先に書き、相手が行う操作を順番に示します。
対応完了後に確認をお願いするとき
〇〇様 お問い合わせいただいた〇〇について、対応が完了しました。現在は△△をご利用いただける状態です。お手数ですが、再度お試しいただき、問題が解消しているかご確認ください。解消しない場合は、〇月〇日までに本メールへご返信いただけますと幸いです。
使い分け: 何を直したか、何を確認してほしいか、未解決の場合の連絡方法を伝えます。
次にやること
この場面で使えるツール
返信
問い合わせ返信メーカー
お客様からの問い合わせに返す文面を整えます。
公開中 返信
クレーム返信メーカー
問い合わせやクレームへの初回返信を、丁寧に整えます。
公開中 メール
敬語メール返信メーカー
相手のメールを貼って、自然な敬語の返信文を作れます。
公開中 メール
謝罪文メーカー
遅延やミスのお詫びメールを、丁寧な文面に整えます。
公開中近い困りごと
送信前のチェック
よくある質問
問い合わせ返信はすぐに送ったほうがよいですか？
すぐ回答できない場合でも、受付済みであること、確認中であること、次に連絡する時期を先に返すと相手の不安を減らせます。社内の返信期限がある場合は、その基準を優先します。
回答がまだ分からないときはどう返せばよいですか？
確認できていない内容を推測で答えず、担当部署で確認中であることと、状況を連絡できる日を伝えます。回答が遅れると分かった時点で、予定日より前に再度連絡します。
問い合わせ内容を件名に書いてもよいですか？
商品名や用件など、メールを識別できる範囲で書くと分かりやすくなります。個人情報、決済情報、健康情報など、第三者に見られると困る内容は件名に含めません。
問い合わせが解決したか確認するときは何を書きますか？
実施した対応、相手に試してほしいこと、解決しない場合の返信方法を簡潔に伝えます。返信期限を設ける場合は、期限後の扱いも社内ルールに合わせて案内します。